Обращения и этап «ждём клиента»
В Zephyro есть шаблон поддержки. Работа — это Обращение, и среди этапов есть тот, который нужен любой очереди и есть у немногих.
- Новое
- Открыто
- Ждём клиента
- Решено
- Закрыто
Что обычно ломается
Половина очереди поддержки ждёт не вас, а клиента. Инструмент без такого этапа считает это открытой работой, поэтому любой отчёт завышает очередь, и цифре перестают верить.
Что даёт шаблон
Работа называется Обращением. Этапы: новое, открыто, ждём клиента, решено, закрыто. Комментарии и вложения лежат в самом обращении, поэтому вопрос и ответ через год окажутся в одном месте.
Что меняется
Очередь перестаёт считать работу, с которой вы ничего не можете сделать. Исполнители, департаменты и роли решают, кто что видит, а каждое изменение записано с автором — включая сделанные Claude через коннектор, они помечены как агентские.